Pārdošana ir cilvēcisks, emocionāls un ļoti interesants process. Katra pārdošanas darījuma pamatā ir sociālā ietekme, un ir svarīgi, lai tā būtu abpusēja un veidotos labas un produktīvas attiecības.
Lai izprastu sociālo ietekmi, ir nedaudz jāiedziļinās cilvēka domāšanā. Ja mūsu domas, rīcība vai viedoklis ir balstīts uz draugu, kaimiņu, sāncenšu darbību vai mārketinga aktivitātēm, tad sociālā ietekme ir spēcīga. Ja balstāmies tikai uz savu pieredzi ― sociālā ietekme ir ļoti zema. Sociālā ietekme ir veids, kā mēs pieņemam lēmumus, iegūstam informāciju un mācāmies no citu cilvēku pieredzes.
Mūsdienu biznesa vidē sociālā ietekme ir kļuvusi par stūrakmeni kā fantastiskiem panākumiem, tā arī graujošai sakāvei.
"Manā darbā bieži rodas nepārvarama vēlme teikt: "Lūdzu, palīdziet rast veidu, kā parādīt, cik izcils ir mūsu produkts un cik ļoti tas uzlabo klientu darbadienu." Kā to izdarīt, ja pietrūkst resursu katru klientu personīgi uzklausīt un sirsnīgi izstāstīt par produktu, lai kopīgi pieņemtu lēmumu iegadāties tieši mūsu produktu? Šādos brīžos atceros par sociālo ietekmi", stāsta Ieva Dimza, Uzņēmuma vadības sistēmu tirgus attīstības un pārdošanas vadītāja.
Mūsdienās ir sevišķi svarīgi paturēt prātā, ka jebkurš produkts un pakalpojums tiek piedāvāts sociālā sabiedrībā ― produkta tēlu veido arī katra darbinieka, klienta un konkurenta attieksme pret to, un tieši attieksme klienta atmiņā paliek visvairāk.
Kā izstrādāt un piedāvāt tādu pakalpojumu, kuram sociālā vide kļūs par labāko pārdošanas dzinēju? Ir jāseko trīs pamatprincipiem.
1. Vienmēr jādomā par patērētāju emocijām.
Ir jāsaprot, kā jutīsies klients pēc sarunas ar klientu apkalpošanas speciālistu. Ja klients jutīsies novērtēts, īpašs un mīlēts ― tad viss ir labi. Tomēr gadās, ka klients jūtas mazāk svarīgs nekā darbinieks vai viņam rodas sajūta, ka ir piezvanījis nelaikā, kaut ko nav izpratis vai izdarījis un pēc sarunas jūtas vainīgs. Lai tā nenotiktu, klientu apkalpošanas speciālisti ir rūpīgi jāapmāca, jāņem vērā viņu iemaņas un personības izpausmes saskarsmē ar pircējiem.
2. Par katru produkta īpašību ir jāzina atbilde uz jautājumu ― kādu labumu tā sniedz klientam? Jādomā par vērtībām, nevis tehniskām niansēm.
Pārdošanā un klientu apkalpošanā ir bezgala svarīgi pavērt plašāku skatījumu uz produkta iespējām. Jāatspoguļo klienta ieguvumi, nevis produkta īpašības. Piemēram, Tildes Jumja klients iegūst drošības sajūtu un brīvo laiku citiem darbiem, jo grāmatvedības sistēmā ikmēneša rēķini tiek sūtīti automātiski.
3. Katrs klients ir citāds.
Lai klients justos īpašs un novērtēts, galvenais princips ir apzināties, ka jāuzklausa un jāiedziļinās klienta situācijā, un tikai tad var sākt domāt par produkta piedāvājumu. Ir izcils teiciens, ka nevienam nerūpēs, cik daudz tu zini, pirms visi zinās, cik daudz tev rūp.
Iegaumējot šos trīs klientu apkalpošanas nosacījumus, mēs būsim soli tuvāk patiesi apmierinātiem klientiem un labiem pārdošanas rezultātiem.